カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社日産フィナンシャルサービス（以下「当社」といいます）は、人とクルマの豊かな明日を実現するために、高品質の安心と信頼をお届けする取組みを日々おこなっており、お客様の期待を超える価値を提供し続け、お客様の満足と信頼を得られるように努めております。

一方、当社または当社の従業員に対する暴言、過剰な要求、その他社会通念上許容される範囲を超える言動は、従業員の就業環境を害するものであり、ひいてはお客様への安定的なサービス提供にも支障を及ぼしかねません。
当社は改正労働施策総合推進法および厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（以下「カスハラ防止指針」といいます）踏まえ、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、従業員を保護する方針を明確にするとともに、以下のとおり基本方針を策定し、社内外に周知いたします。
本方針は、お客様のみならず、取引先の相手方、施設の利用者その他当社の事業に関係を有する（以下「お客様等」といいます）からの言動を対象とします。

本方針において「カスタマーハラスメント」とはお客様等から当社の従業員に対して行われる言動であって、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当社従業員の就業環境が害されるものをいいます。
なお、お客様等からのお申出のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、社会通念上相当な範囲で行われるご要望・ご指摘は、正当な意見として真摯に承ります。当社は、消費者の権利および障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意しつつ、以下の要素を総合的に勘案してカスタマーハラスメントに該当するかを判断します。

具体的には、以下のような場合を含みます。

【お申出内容の妥当性】

• 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

【お申出を実現するための手段・態様の相当性】
（要求内容の妥当性の有無にかかわらず、以下の言動は不相当と判断される可能性が高い）

• 継続的・執拗な言動、長時間拘束、同一内容の反復クレームなど業務に支障を及ぼす行為
• 差別的言動・性的な言動
• 従業員個人への攻撃
  （暴行・傷害等の身体的攻撃・中傷・名誉毀損・侮辱等の精神的攻撃、従業員個人への要求）
• 脅迫、威圧的な言動
• 商品交換、金銭補償、謝罪（土下座）の要求のうち、その手段・態様が不相当なもの
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

※記載事項はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

当社は、お客様等からのお申出について、その内容および手段・態様を確認したうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下のとおり対応いたします。

• (1)当社従業員の対応 当社は、従業員がカスタマーハラスメントに一人で対応することがないよう、管理監督者への報告・指示、複数名または組織的な対応、本社への情報共有を行う体制を整備します。犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報いたします。
• (2)お客様等へのご対応の終了 カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は、当該お申出に関するお客様等へのご対応をお断り、または終了させていただくことがあります。
• (3)事実関係の確認と従業員への配慮 カスタマーハラスメントの事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員に対して必要な配慮の措置
  （引き離し、メンタルヘルスケア、業務上の配慮等）を講じます。
• (4)再発防止 事案の原因・背景を分析し、必要に応じ、応対手順の見直し、従業員教育、お客様等へのご案内方法の改善等、再発防止に向けた措置を講じます。

当社は、カスタマーハラスメントのうち特に悪質と考えられるものについて、以下の対処を行うことがあります。個別事案の状況に応じ、人事部門、総務部門および法務部門が連携して、取るべき対処を判断します。

• 暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、業務妨害、不退去等の犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報します。
• 行為者に対する警告文の発出
• 法令の制限内において、行為者に対する商品の販売、サービスの提供等の停止
• 行為者に対する施設等への出入り禁止
• 民事保全法に基づく仮処分命令の申立てその他必要な法的措置。なお、上記対処は限定列挙ではなく、当社は事案の実態に応じ必要な対処を判断します。

当社は、従業員が安心して業務に従事できるよう、以下の体制を整備し運用します。

• (1)相談窓口の設置 カスタマーハラスメントに関する従業員からの相談・苦情に対応するため、社内に相談窓口を設置し、全従業員に周知します。相談窓口担当者は、相談内容および状況に応じて適切に対応いたします。
• (2)プライバシーの保護 相談者、被害者、行為者およびその他関係者のプライバシー（性的指向・ジェンダーアイデンティティ、病歴、その他の機微な個人情報を含みます）の保護に必要な措置を講じ、その旨を従業員に周知します。
• (3)不利益取扱いの禁止 従業員が相談を行ったこと、事実関係の確認に協力したことその他カスタマーハラスメントに関して正当な対応を行ったことを理由として、当該従業員に対し解雇その他不利益な取扱いを行いません。またその旨を全従業員に周知します。
• (4)教育・研修の実施 本方針および対処内容について、管理監督者を含む全従業員に対し、研修・教育を実施します。